Rupturi, conflicte, neintelegeri in comunicare
Cum comunicam bine, dar, mai ales, cum comunicam slab? Cateva raspunsuri de la doua psihoterapeute care vad, in cabinet, cum se cearta oamenii…
Psychologies: Puteti da exemple, din cazurile intalnite in terapie, de oameni care comunica defectuos unii cu altii? In cuplu, cu copiii lor etc. Pastrand anonimatul, as vrea cateva relatari concrete.
Gina Costisanu Bianu: O interactiune verbala defectuoasa presupune trei planuri de discutie, si anume: detalierea intrebarii „ce s-a intamplat?“, o discutie referitoare la sentimentele interlocutorului si alta axata pe identitatea acestuia.
Comunicarea defectuoasa este tot mai prezenta, devenind cauza multor certuri, „rupturi“, conflicte sau neintelegeri. In cuplu, motivul cel mai des intalnit este faptul ca se asteapta ca partenerul sa cunoasca perfect dialectul tacerii unei femei, iar acest lucru se intampla foarte rar.
O alta greseala este aceea ca, intr-o discutie in contradictoriu, nu se apeleaza la argumente, cum ar fi normal, ci se intensifica vocea, ajungandu-se la tipete, iar, de aici, la acuze sau chiar jigniri mai e doar un pas.
Pozitionarea in victima, evident, nu rezolva problema in niciun fel, ci, dimpotriva, o amplifica, intervenind nemultumiri si frustrari.
In cuplu, femeia considera ca este firesc ca barbatul sa stie intotdeauna ce doreste ea, chiar si fara sa-i spuna, iar barbatul crede ca o propozitie simpla este suficienta pentru ca partenera lui sa priceapa un mesaj.
Asteptarile sunt eronate si de o parte si de cealalta si de aici pornesc neintelegeri, ajungandu-se deseori la conflicte.
Umorul este binevenit in comunicare, insa intr-o discutie in contradictoriu este de evitat sarcasmul, care nu face decat sa tensioneze si mai mult situatia si este un obstacol elocvent intr-o comunicare eficienta.
Prin comunicare pot fi manipulate emotii, si acest lucru este posibil speculand emotivitatea receptorului. Se intampla mai ales in cuplu.
Se poate modifica atitudinea acestuia prin afisarea unor sentimente false, ca mila, regret, intelegere, exploatand astfel sentimentele interlocutorului. Prin aceste strategii, este vizat interesul pentru confort psihic sau pentru propria imagine.
Imi aduc aminte de o situatie intalnita in cabinet. Am avut in terapie o tanara economista, care, dupa doua sedinte, a dorit sa faca in continuare terapie de cuplu, ajungand impreuna cu sotul ei la aceasta concluzie.
Bineinteles ca existau anumite disensiuni in relatie, dar nu majore. Casnicia dura de opt ani, iar mie mi se parea ca se iubesc si vor sa fie impreuna toata viata.
In ultimul timp, insa, intervenise o problema, care, la inceput, a fost bine gestionata, ulterior nu a mai putut fi, astfel ca s-a ajuns la discutii in contradictoriu, certuri, lacrimi din partea ei si la nelipsitele reprosuri.
Despre ce era vorba, mai exact: lucrau la aceeasi banca, dar la sucursale diferite, si, pentru ca ajunsesera la concluzia ca „aduceau“ problemele de la serviciu in permanenta acasa, au stabilit ca regula sa nu mai vorbeasca despre serviciu seara, acasa. Deloc.
O mica perioada, regula a functionat, insa, la un moment dat, el era cel care aducea in discutie mereu situatii petrecute la serviciu, discutiile degenerau si, de la mici contradictii in idei si pareri, ajungeau la cearta.
Sigur ca mai erau si alte aspecte prezente in cuplu, care vizau nemultumiri si frustrari, dar incalcarea regulii amintite reprezenta trigger-ul care declansa certuri interminabile.
Referindu-ma la conflictul dintre generatii, acest concept (intalnit mai ales intre parinti si copiii lor adolescenti) are la baza discrepanta convingerilor diferite ale acestora si, evident, o comunicare defectuoasa, care se „bazeaza“ pe faptul ca parintii vor, mai intai, sa se faca intelesi, inainte de a intelege.
Iar ca bune si eficiente strategii in comunicarea cu adolescentii, putem aminti negocierea si comunicarea indirecta.
Un caz interesant, care releva cele prezentate mai sus, l-am intalnit pe cand predam la liceu. Elevul meu – cu anumite probleme de comportament – se plangea ca niciodata mama lui nu il asculta atunci cand ii spune ceva, iar mama imi spunea ca baiatul nu comunica deloc, pur si simplu nu vorbeste nimic cu parintii lui, acasa.
Afirmatiile ambelor parti erau simple si adevarate si totusi situatia era foarte incalcita. S-a rezolvat ulterior, la cabinetul de consiliere, din scoala.
Dar in relatia cu angajatii lor?
Adriana Costisanu Savu: Intr-o organizatie, greseala frecvent intalnita care duce la o comunicare defectuoasa, se refera la faptul ca managerii considera ca, daca ei cunosc o anumita informatie, situatie sau problema, e de la sine inteles ca trebuie sa o stie toata lumea.
Bineinteles ca nu se intampla asa: de cele mai multe ori, cei aflati in subordine nu au acces la multe informatii din companie.
Se intampla deseori ca, din lipsa de timp, prezentarea unei situatii sa se faca rapid, renuntandu-se la feedback, iar mesajul sa fie, astfel, inteles eronat.
Imbunatatirea comunicarii in cadrul unei companii se poate realiza prin programe de instruire, regulamente interioare, evenimente de team building si feedback constant.
Comunicarea interna eficient realizata intr-o companie aduce avantaje certe, cum ar fi: transparenta si castigarea increderii angajatilor, motivarea acestora, omogenizarea echipei, gestionarea eficienta a situatiilor de criza, dezvoltarea si incurajarea initiativei angajatilor, dezvoltarea spiritului de echipa etc.
Indiferent de specialitatea managerului si de cat de bine este pregatit profesional, succesul lui este conditionat de abilitatea de a comunica pertinent si eficace.
Pe de alta parte, o comunicare defectuoasa la nivel de companie poate avea urmari neplacute in timp, vizand sentimentul de nesiguranta al angajatilor, precum si efecte economice negative.
Vorbim de o comunicare defectuoasa atunci cand nu sunt transmise suficiente informatii, cand mesajele sunt neclare, confuze sau contradictorii, cand fluxul comunicational nu este repartizat in mod egal sau activitatile intreprinse nu reflecta concret continutul mesajului comunicat.
Toate acestea pot fi imbunatatite printr-o metoda foarte eficienta: feedback-ul (element-cheie al comunicarii), care are rolul de a clarifica toate aspectele comunicarii, de a evita bocajele din comunicare si de a da masura succesului in procesul comunicational.
In urma cu ceva timp, am realizat o lucrare de cercetare intr-o companie mare din Bucuresti, referitoare la conflictele dintre angajati si strategii de gestionare a acestora, iar una dintre ipoteze mi s-a verificat in totalitate: adica comunicarea defectuoasa si neimplicarea managerului erau principalele cauze ale declansarii conflictelor intre angajati.
Ce ii sfatuiti sa faca pentru a se intelege unii cu altii?
G. C. B.: Indiferent ca vorbim despre comunicare in cuplu sau comunicare in organizatii, acesta este un proces continuu, care necesita priceperea de a folosi empatia, care implica anumite raporturi de putere intre parti, in care se testeaza realitatea, in care indivizii incearca sa clarifice asteptarile dintr-o relatie si separa oamenii de problema, concentrandu-si atentia asupra intereselor comune, iar schimburile care au loc pot fi simetrice sau complementare.
O comunicare eficienta presupune reguli simple, dar nu intotdeauna respectate, si anume: comunicarea trebuie sa fie bilaterala, permitand astfel schimbul de mesaje, comunicarea verbala sa fie in concordanta cu cea mimico-gestuala, evitarea suprapunerii mesajelor si securizarea comunicarii, pentru a nu deveni un prilej de abuz afectiv sau emotional.
„Cuvantul este, pe jumatate, al celui care vorbeste, pe jumatate – al celui care asculta“, spunea Montaigne. Astfel ca o comunicare eficienta depinde, in egala masura, de calitatile de exprimare a vorbitorului si de capacitatea receptorului de a asculta activ.
Primul care a dezvoltat conceptul de ascultare activa a fost Carl Rogers, care a spus: „Cand am fost ascultat si inteles, am devenit capabil sa privesc cu alti ochi lumea mea interioara si sa pot merge mai departe.
Este surprinzator sa constati ca sentimente care erau de-a dreptul inspaimantatoare, devin suportabile de indata ce ne asculta cineva. Este stupefiant sa vezi ca probleme care pareau imposibil de rezolvat, isi gasesc solutia atunci cand cineva ne intelege“.
Ascultarea activa presupune ca, dincolo de rationamentul interlocutorului si faptele relatate, sa intelegi semnificatia intelectuala si afectiva profunda a acestor fapte pentru interlocutor, sa iti dai seama de conotatia afectiva a anumitor cuvinte, gesturi, priviri.
Sigur ca unele persoane pot comunica mai bine decat altele, dar este la fel de adevarat ca aceste competente de comunicare pot fi invatate, ameliorate, perfectionate.
Ne referim, mai cu seama, la cei care nu reusesc sa isi exprime ideile sau punctele de vedere intr-o forma adecvata. Cert este ca, pe teritoriul comunicarii, oricine este perfectibil.
O buna comunicare
Din perspectiva psihosociala, actul comunicarii semnifica mult mai mult decat o simpla transmitere de informatie: este vorba de racordarea a doua universuri existentiale si spirituale, in care actul interpersonal capata dimensiuni sociale si culturale care il transcend.
Daca cuvintele sunt necesare si indispensabile pentru a comunica, ele sunt insuficiente pentru a construi o relatie respectuoasa.
Reusim sa facem acest lucru inspirandu-ne din metoda ESPERE, care ne indeamna sa aplicam anumite criterii de excelenta ale comunicarii eficiente: a vorbi cu celalalt si nu a vorbi despre celalalt sau in locul lui; a face legatura intre sentimente si relatii si nu a recurge la sentimente ca argumente de salvare; a-si asuma responsabilitatea propriilor acte si angajamente si nu a cultiva victimizarea sau acuzatia; a-l invita pe celalalt sa se exprime si nu a anticipa si a gandi in locul celuilalt; a personaliza schimbul de informatii si nu a ramane in faza de generalitati; a intelege ca emotia este limbajul repercusiunii sau al rezonantei; a-si asuma riscul de a se confrunta cu propriile trairi; a renunta la cautarea aprobarii pentru a-si asuma riscul diferentierii; a suprima judecatile de valoare asupra persoanelor, comportamentelor, cuvintelor sau actiunilor etc.
